In un mondo sempre più social, nel quale stare su TripAdvisor può fare grande differenza negli incassi, c’è anche chi fa concorrenza sleale. Scrivere recensioni online utilizzando una identità falsa allo scopo di alterare le classifiche, tuttavia, non è solo un comportamento scorretto, ma configura un vero reato secondo la legge italiana, come stabilito per la prima volta nel nostro paese da una specifica condanna penale del settembre 2018.
Una decisione storica per il mondo di internet, quindi, che restituisce giustizia a molti ristoratori ed in genere alle vittime dei cd. “fake”, che possono influenzare, anche di molto e sopratutto in piccoli contesti urbani, la classifica di network come TripAdvisor, con sensibili ricadute sulle attività commerciali e sulla affluenza dei clienti, in un fenomeno che, come commentato dal presidente della FederAlberghi, ha ormai raggiunto dimensioni preoccupanti.
il Tribunale penale di Lecce ha affermato che inserire false recensioni, nascondendosi dietro identità di comodo, è un reato, e per questo ha inflitto una condanna a 9 mesi di carcere e al pagamento di circa 8000 euro per spese e danni, il tutto senza il beneficio della sospensione condizionale. La vicenda riguarda il titolare di PromoSalento, un’agenzia che ha venduto oltre mille recensioni false a ristoranti e hotel nel pugliese, alterando il posizionamento di attività concorrenti.
Il fenomeno dei cd. “clienti fantasma” è sempre più diffuso e scatena il giusto risentimento dei titolari degli esercizi commerciali, vittime di commenti a volte ingiusti, ma, sempre più spesso, rivelano anche il fatto che il fantomatico cliente non ha mai messo piede in quel ristorante od hotel (descrizione o fotografie di piatti mai inseriti nel menù, cameriere scortese in ristorante con solo cameriere donne, presunte visite in periodi di chiusura, lamentele su posizione hotel non veritiera, addirittura foto di conti o ricevute in serie, con sempre lo stesso numero di matrice etc.), ed il diritto di replica del gestore serve a poco, visto che i commenti negativi restano e pesano nella classifica.
Da questo punto di vista TripAdvisor non è quasi mai intervenuta in difesa dei gestori, e non a caso, visto che il sistema di recensioni come commenti liberi scelto dalla piattaforma non è il vero e proprio feedback, ma un sistema aperto, legato solo alla registrazione (non verificata) di un utente al sito, con la ampia possibilità di creare falsi e molteplici profili, e di inserire voti e commenti senza mai aver fruito dei servizi, reiterare le recensioni anche con uno o più utenti. La differenza di un sistema di recensioni aperto come questo, rispetto al sistema del feedback (adottato da altre piattaforme online ed aggregatori come eBay, Amazon, Booking, AirB&B etc.) legato invece all’effettiva conclusione di una transazione tra utente ed attività presente sulla piattaforma, è ovviamente enorme, ed seppure sta alla base del successo e della diffusione di TripAdvisor, lascia ampi spazi a comportamenti scorretti e perfino illeciti anche da un punto di vista penale, sopratutto per chi di questo sistema di alterazione delle classifiche ne fa una fonte di guadagno, personale (denigrando con falsi profili le attività concorrenti) o per conto terzi (vendendo recensioni positive a clienti, anche inserendo voti negativi alle attività limitrofe).
Profili penali: la creazione di un profilo fake per scrivere false recensioni, integra il reato di «sostituzione di persona» [art. 494 cod. penale] per il quale si rischia la reclusione fino a un anno; inoltre l’utilizzo – anche da parte di un utente singolo e non “fasullo” – di termini particolarmente dispregiativi e non veritieri, può integrare il reato di diffamazione aggravata, a mezzo social [art.595 comma 3]; si può infatti scrivere commenti negativi, ma che abbiano riscontro nei fatti e senza valutazioni sulla moralità delle persone («in questo ristoratore sono dei truffatori» è vietato, mentre si può scrivere «ho trovato delle voci sul conto per piatti che non ho consumato» non è illecito).
Profili civili: chi acquista recensioni positive false, o commissionare voti negativi per le attività rivali, integra anche una attività di concorrenza sleale per il quale il competitor, accertata la frode, può chiedere il risarcimento del danno ai sensi dell’art. 2598 c.c., sia a titolo di mancato guadagno che per i danni morali.
TripAdvisor: nel processo penale di cui parliamo, ha contribuito alle indagini svolte dalla polizia postale, e si è costituita parte civile, ottenendo 8mila euro di danni (affermando che è stata minata la credibilità del suo sistema di classifica), ma con questa decisione, al contrario, viene indirettamente messa in discussione anche la affidabilità dei controlli e delle verifiche, che invece, come dimostrato dalla condanna, sono possibili e, a questo punto, DOVEROSI da parte del gestore del network, sopratutto sui commenti segnalati dai gestori delle attività: accessi con profili multipli dallo stesso pc ed indirizzo ID di connessione, profili falsi utilizzati per commenti solo negativi e concentrati sugli stessi hotel e ristoranti, utilizzo di termini standard e di commenti in serie su più attività limitrofe; Se il sito aggregatore vuole mantenere il sistema di recensioni libere, quindi, deve garantire che i commenti non siano totalmente fuori controllo, con verifiche più stringenti e risposte adeguate alle segnalazioni dei gestori, oppure anche TriAdvisor può rispondere per danni nei confronti delle vittime incolpevoli, anche perché l’inserimento sul network non sempre è volontario da parte dei gestori.
Cosa fare: se siete certi di esser vittime di un “attacco” al vs posizionamento su TriAdvisor o su altre piattaforme del genere, è possibile agire legalmente per chiedere la rimozione dei commenti fasulli o diffamatori, e, parallelamente,presentare una denuncia-querela alla polizia postale, in grado di recuperare l’ID di connessione a internet tramite il quale viene attuata la truffa e così identificare il colpevole dei “pacchetti” di recensioni false o del singolo utente nascosto sotto uno pseudonimo, che ha offeso gravemente l’altrui reputazione, chiedendo di procedere penalmente nei suoi confronti.
La vera novità sta nella dimostrazione che anche TripAdvisor può e DEVE fare la sua parte, verificando le segnalazioni dei gestori, e se non si muove adeguatamente, risponde dei danni provocati alle attività commerciali, e concorre nei reati se non rimuove recensioni diffamatorie e palesemente false.
Insomma oggi si può individuare e citare per danni le attività che fanno concorrenza sleale, agire penalmente contro gli utenti fake, e chiamare in causa anche TripAdvisor sui risarcimenti.